Servizi

Il Servizio di Application Facility Management consiste in un Help Desk formato da un team di specialisti Sap, preparati ad affrontare problematiche di differente natura, che attueranno a seconda delle esigenze un supporto di natura applicativa e/o sistemistica finalizzato alla soluzione più idonea, e dove necessario, concordata con la Società Cliente. Sono parte integrante delle prestazioni regolate dal presente contratto i seguenti servizi di Manutenzione del Software:

Manutenzione Ordinaria

Volto a fornire tutto il supporto necessario per attività di assistenza, determinazione del problema, individuazione dell’errore e relativa rimozione. La Manutenzione Ordinaria si esplica prevalentemente nelle attività di: Help Desk applicativo e tecnologico finalizzato a fornire supporto Tecnico/Sistemistico; diagnosi e risoluzione degli errori causati da errate configurazioni di sistema e/o da errate configurazioni funzionali: nel caso di errori insiti nel prodotto standard SAP verranno gestite le attività di ricerca, escalation e applicazione delle relative fix che saranno prodotte e rilasciate dal supporto SAP. Monitoraggio dei sistemi SAP e interventi mirati a mantenere efficienti i sistemi in questione. Nell’ambito dell’erogazione delle attività viene mantenuto un tracking delle chiamate, dei problemi e delle soluzioni. E’ prevista inoltre l’emissione di un report mensile relativo all’andamento delle attività in oggetto. Le attività in oggetto sono innescate a fronte di una richiesta specifica da parte degli utenti, tali attività vengono iniziate subito e non è necessaria alcuna approvazione da parte della Società Cliente. Per quanto riguarda le attività verranno erogate secondo una pianificazione concordata. E’ prevista l’emissione di un report con cadenza mensile che riporta le attività di monitoraggio effettuate.

Piccola Manutenzione Evolutiva

Volto a fornire tutto il supporto necessario per attività relative a piccole nuove implementazioni/sviluppi, che implichino impegni inferiori a 3 (tre) giorni. Riguarda l’effettuazione delle seguenti attività:

• Interventi di parametrazione e/o sviluppo programmi di piccola entità;
• Analisi e sviluppo di report negli ambienti SAP attraverso l’utilizzo degli strumenti standard messi a disposizione;
• Conduzione di sessione di training rivolte agli utenti;

Interventi di parametrazione, realizzazione programmi e realizzazione report che richiedano più di 3 (tre) giorni di sviluppo sono da considerarsi attività di tipo progettuale al di fuori di questo servizio e necessitano di una stima e quotazione a parte che non rientra nel contesto delle attività previste dal presente contratto. Le attività di Piccola Manutenzione Evolutiva sono innescate a fronte di una richiesta specifica da parte degli utenti ma seguono un processo di richiesta/approvazione in quanto richiedono una fase preliminare di analisi con relativa stima di impegno ed è necessaria un’approvazione da parte della Società Cliente. Solo dopo tale approvazione viene dato inizio alle attività esecutive. Tali attività vanno ad erodere il budget di giorni previsto e concordato con la Società Cliente. Nell’ambito dell’erogazione delle attività di Piccola Manutenzione Evolutiva sarà mantenuto un tracking delle chiamate e delle soluzioni rilasciate in accordo con le modalità previste al paragrafo precedente.

Coordinamento

Volto a fornire tutto il supporto necessario per le attività di coordinamento dei servizi erogati e verifica dei livelli di servizio.
Il Coordinamento delle attività inerenti i servizi di Manutenzione del Software viene erogato in modo continuo e si focalizza sulla gestione del quotidiano, la gestione della pianificazione e allocazione delle risorse, la gestione delle escalation nonché la comunicazione verso la Società Cliente.

Flussi di comunicazione/lavoro

La Figura indica, a livello macroscopico, quali siano i flussi in cui il servizio si articola. In particolare, va osservata la presenza della funzione Focal Point, di CLIENTE, per l’attivazione del servizio AFM di Tech Wall.

Il Focal Point è l’interfaccia tra l’Utente CLIENTE ed il servizio AFM ed ha i seguenti compiti:

• presidiare le proprie aree applicative contemporaneamente all’intervallo d’erogazione del servizio AFM;
• raccogliere e registrare sul form fornito da Tech Wall tutte le problematiche inoltrate al servizio AFM;
• attivare il Centro Servizi;
• dialogare con il Centro Servizi;